Blog

Quy trình 5 bước quản lý khách hàng hiệu quả

Môi trường kinh doanh ngày càng cạnh tranh khốc liệt, nên yêu cầu mỗi doanh nghiệp cần phải có một phương pháp quản lý khách hàng hiệu quả để có nhiều lợi thế hơn so với các đối thủ trên thị trường. Vậy làm sao để thực hiện được điều đó, cùng MSpace tìm hiểu quy trình 5 bước quản lý khách hàng hiệu quả nhé! 

 

Quản lý khách hàng là gì? 

Quản lý khách hàng là phương pháp giúp các doanh nghiệp dễ dàng tiếp cận và giao tiếp với khách hàng hiệu quả hơn. Nhờ đó có thể thấu hiểu được hành vi của người mua, đồng thời có những phương pháp chăm sóc phù hợp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh. 

Việc chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp vô cùng quan trọng, khi doanh nghiệp tồn tại được là nhờ việc cung cấp hàng hóa và dịch vụ cho khách hàng và chính họ sẽ là nguồn thu chính. Vì vậy có thể nói rằng khách hàng chính là sự sống còn đối với doanh nghiệp, nên việc quản lý để giữ chân và tạo thiện cảm cho khách hàng là điều vô cùng quan trọng cho doanh nghiệp.

 

Các nhóm dữ liệu khách hàng cần quản lý 

Khách hàng hiện tại 

Khách hàng hiện tại là nhóm khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp. Nguồn khách hàng này rất quan trọng vì chính họ đang trực tiếp tạo ra lợi nhuận của công ty, nên doanh nghiệp luôn cần phải chăm sóc và quản lý hiệu quả nguồn khách hàng này. 

 

Khách hàng hiện tại

 

 

Khách hàng tiềm năng

Khách hàng tiềm năng là khách hàng có mong muốn và nhu cầu sở hữu sản phẩm ở thời điểm hiện tại và trong tương lai. Đây là nguồn khách hàng vô cùng quan trọng mà doanh nghiệp cần phải tìm kiếm để mở rộng các hoạt động kinh doanh của mình. 

Khác với những khách hàng đã sử dụng sản phẩm thì khách hàng tiềm năng sẽ cần thêm thời gian để tìm hiểu các thông tin về sản phẩm của doanh nghiệp, sau đó mới có quyết định mua hàng. Chính vì vậy, doanh nghiệp cần đưa ra cho họ những thông tin bổ ích để hiểu hơn về sản phẩm và chính sách thu hút khách hàng này. 

 

Khách hàng nội bộ

doanh nghiệp cũng cần phải chú ý đến việc quản lý nhân viên, bởi họ cũng chính là nguồn khách hàng nội bộ quan trọng. Đối với nguồn khách hàng này, doanh nghiệp cần có những chính sách hợp lý để giữ chân và giúp họ phát huy tối đa tiềm năng trong công việc. Điều này sẽ tạo cho nhân viên tinh thần làm việc để có thể phục vụ khách hàng bên ngoài một cách hiệu quả hơn. 

 

Quy trình quản lý khách hàng hiệu quả 

Bước 1: Thu thập thông tin khách hàng

Thu thập thông tin khách hàng là vô cùng quan trọng để thực hiện các chiến lược kinh doanh cho doanh nghiệp. Các thông tin cần thiết cho doanh nghiệp thường là: Thông tin cá nhân, thông tin nghề nghiệp, thông tin tài chính,...Việc thu thập thông tin càng chi tiết giúp hiểu rõ nhu cầu, hành vi của khách hàng sẽ giúp cho quy trình phục vụ khách hàng được hiệu quả và thu hút từng đối tượng khách hàng. 

Bước 2: Xây dựng sở dữ liệu khách hàng 

Với việc doanh nghiệp ngày càng phát triển vượt bậc thì lượng khách hàng sẽ lớn hơn theo từng ngày, vì vậy một cơ sở dữ liệu để quản lý khách hàng là điều cần thiết cho doanh nghiệp. Doanh nghiệp có thể quản lý khách hàng một cách hệ thống và dễ dàng hơn, khi mà mỗi thông tin khách hàng sẽ được lưu trữ để khai thác hiệu quả hơn. 

Bước 3: Phân tích và lựa chọn khách hàng mục tiêu

Với một lượng thông tin khổng lồ sẽ có nhiều khách hàng khác nhau, để xác định được khách hàng cần phải tập trung phát triển thì việc phân tích khách hàng là điều vô cùng quan trọng. Có rất nhiều thông tin cần phân tích và đánh giá như: 

  • Phân loại thông tin cá nhân của khách hàng (khách hàng cá nhân) và thông tin của doanh nghiệp (khách hàng tập thể, doanh nghiệp).

  • Nghề nghiệp của khách hàng, mức lương thu nhập hàng tháng của họ là bao nhiêu? 

  • Khách hàng có hoạt động kinh doanh nào hay không?

  • Phân bổ địa lý của các đối tượng khách hàng.

Với những thông tin phân tích được, doanh nghiệp có thể dễ dàng phân loại và thực hiện các chiến dịch kinh doanh cho nhóm khách hàng mục tiêu để tối ưu hóa chi phí, và gia tăng doanh thu cho các chiến lược này. 

 

Quản lý khách hàng mục tiêu

 

Bước 4: Quản lý dữ liệu 

Việc quản lý dữ liệu một cách bài bản và khoa học rất quan trọng cho các doanh nghiệp để dễ dàng tìm kiếm và đáp ứng cho các mục tiêu trong kinh doanh. Vậy nên, kho dữ liệu khách hàng cần phải kiểm tra, nâng cấp và cập nhật thường xuyên, song song với đó là việc liên tục phân tích dữ liệu khách hàng mục tiêu. 

Bước 5: Xử lý hiệu quả cơ sở dữ liệu khách hàng

Để sử dụng hiệu quả nguồn khách hàng doanh nghiệp cần phân chia rõ ràng từng nhóm khách hàng giúp tăng tính hiệu quả khi chăm sóc khách hàng. Không chỉ đối với các khách hàng đang giao dịch, mà còn những khách hàng không còn giao dịch nữa. Khi phân chia rõ ràng, doanh nghiệp có thể tìm hiểu nguyên nhân cho việc không còn liên kết và đưa ra một chính sách nhằm thu hút họ quay trở lại với sản phẩm và dịch vụ của công ty. 

 

Việc quản lý khách hàng sẽ giúp cho các doanh nghiệp nắm bắt được tình hình kinh doanh trên thị trường, vì vậy doanh nghiệp sẽ dễ dàng hơn trong việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ. Đây cũng chính là yếu tố giúp cho doanh nghiệp có lợi thế cạnh tranh được với các thương hiệu khác trên thị trường.

 


Một thương hiệu thuộc Tập đoàn MUNDUS STONES