Blog

Muốn thấu hiểu khách hàng cần biết cách lắng nghe

Trong giao tiếp kinh doanh, lắng nghe là kỹ năng bạn cần phải nắm rõ thì mới có thể giải quyết được các tình huống của khách hàng theo hướng tốt nhất. Nhưng làm thế nào để lắng nghe một cách hiệu quả và lợi ích của nó thì không phải ai cũng nắm được. Vậy lắng nghe như thế nào cho hiệu quả? Cũng MSpace tìm hiểu bài viết dưới đây nhé! 

 

Lợi ích của việc lắng nghe

Thể hiện sự tôn trọng với khách hàng - tạo ấn tượng tốt 

Việc lắng nghe khi khách hàng chia sẻ, đưa ra ý kiến hay phàn nàn thể hiện sự tôn trọng và giúp họ thoải mái hơn trong một cuộc giao tiếp. Điều này rất quan trọng vì nó sẽ thể hiện sự chuyên nghiệp của công ty và tạo ấn tượng tốt với khách hàng. Ấn tượng ban đầu tốt với khách hàng sẽ làm tăng chất lượng của cuộc nói chuyện và dễ dàng để giải quyết các vấn đề hơn. 

 

Nắm bắt các vấn đề 

Mỗi khách hàng sẽ có các vấn đề khác nhau cần được giải quyết, nếu không lắng nghe thì bạn sẽ chẳng thể nắm bắt được khúc mắc mà họ đang gặp phải. Đây sẽ là tiền đề quan trọng để từ đó có những biện pháp giải quyết một cách tốt đẹp các vấn đề đó. Ngược lại, nếu không thể biết được những gì khách hàng đang gặp phải thì đó sẽ làm một điểm trừ lớn trong mắt của họ. 

 

Hạn chế sai sót - Giải quyết vấn đề dễ dàng hơn 

Bộ phận chăm sóc khách hàng đinh ninh rằng, những vấn đề khách hàng gặp phải đều như nhau và đã từng được giải quyết. Nhưng đôi khi không phải như vậy, có thể những vấn đề nảy sinh nằm ngoài các trường hợp gặp phải mà bạn không biết. Từ đó việc xử lý cho khách hàng sẽ có sai sót dẫn đến việc mất nhiều thời gian và công sức khiến cho khách hàng không hài lòng. 

 

Duy trì mối quan hệ với khách hàng - thu thập thông tin

Trong việc chăm sóc khách hàng, lắng nghe sẽ gián tiếp giúp doanh nghiệp duy trì mối quan hệ với khách hàng. Ví dụ: Sau bán sản phẩm sữa rửa mặt, công ty sẽ cần sự chia sẻ của khách hàng về quá trình sử dụng sản phẩm để xem sản phẩm có chất lượng hay có vấn đề gì không tốt. Lúc này việc lắng nghe là cần thiết, vừa thu thập thông tin về sản phẩm, vừa giúp cho khách hàng thêm ấn tượng vì được quan tâm và lắng nghe. 

 

lắng nghe giúp duy trì mối quan hệ với khách hàng

 

Lắng nghe như thế nào cho hiệu quả?

Tập trung lắng nghe

Tập trung lắng nghe là yếu tố quan trọng khi làm việc với khách hàng, sự tập trung giúp cho chúng ta nắm bắt các thông tin cần thiết một cách dễ dàng hơn. Nếu thiếu đi sự tập trung đó sẽ dễ dẫn đến nhầm lẫn các thông tin và không theo kịp những nội dung truyền tải của khách hàng. Bạn cũng có thể hỏi lại nếu như chưa nghe rõ những họ nói, nhưng cần sự hạn chế nhất định vì khi phải nói lại nhiều lần một ý sẽ khiến cho khách hàng cảm thấy khó chịu nhiều hơn. Vậy nên hay tập trung tối đa cho việc lắng nghe trong khi giao tiếp. 

 

Sử dụng ngôn ngữ cơ thể 

Việc khách hàng đang nói mà ngắt lời được xem như một hành động không tôn trọng người nói trong giao tiếp. Chính vì vậy, việc sử dụng ngôn ngữ cơ thể để diễn tả trạng thái là điều cần làm, bạn có thể gật đầu để cho người nói biết rằng họ đang được lắng nghe một cách tôn trọng. Người lại, nếu bạn không có phản ứng gì sẽ khiến cho người nói không được thoải mái khi không biết chắc chắn rằng những lời nói, thông tin đưa ra người nghe có thực sự hiểu hay không. 

 

Sử dụng ngôn ngữ cơ thể khi lắng nghe

 

Đặt câu hỏi cần thiết 

Chỉ lắng nghe và sử dụng ngôn ngữ cơ thể từ đầu đến cuối cuộc giao tiếp sẽ đặt khách hàng vào trạng thoại độc thoại. Chính vì vậy, việc đặt câu hỏi sẽ rất cần thiết để duy trì cuộc giao  tiếp được lâu hơn, bên cạnh đó sẽ gợi ý ra nhiều thông tin hơn mà doanh nghiệp có thể thu thập được từ khách hàng. Việc đặt câu hỏi cũng phải đúng thời điểm thường là sau khi trình bày xong một ý, nếu trong mạch nói nhưng bị ngắt sẽ khiến cho khách hàng cảm thấy không được tôn trọng. 

Việc không thể hiểu hết các vấn đề của khách hàng cũng là chuyện hết sức bình thường, nên đặt hãy đặt câu hỏi nếu bạn cảm thấy chưa rõ. Hãy thoải mái với điều đỏ, bởi nếu không rõ được mong muốn của khách hàng thì khó có thể giải quyết một cách ổn thỏa nhất cho cả đôi bên. 

 

Trao đổi và giải quyết vấn đề 

Sau khi nắm bắt được tất cả các vấn đề mà khách hàng đang gặp phải, đây cũng là lúc cả hai bên người bán và người mua cùng nhau trao đổi với nhau để cùng đưa ra các cách giải quyết tốt nhất. Đây cũng là bước quan trọng nhất, vì mục đích cuối cùng trong các cuộc giao tiếp vẫn phải có giải pháp cho khách hàng, nếu không thì dù bạn có lắng nghe hay giao tiếp tốt đến đầu cũng không có ý nghĩa gì. 

 

Việc lắng nghe trong giao tiếp với khách hàng là yếu tố không thể thiếu doanh nghiệp có thể hiểu hơn về khách hàng. Lắng nghe tốt giúp cho bạn dễ dàng hiểu được những tâm tư và mong muốn hơn về người tiêu dùng, từ đó sẽ có những giải pháp để giải quyết các vấn đề mà họ gặp phải. Hy vọng bài viết sẽ mang lại nhiều thông tin hữu ích cho bạn đọc về kỹ năng lắng nghe trong giao tiếp của doanh nghiệp! 

 



Một thương hiệu thuộc Tập đoàn MUNDUS STONES