Thông tin khách hàng là nguồn tài nguyên vô cùng quan trọng để xác định các chiến lược tiếp cận khách hàng tiềm năng và khách hàng mục tiêu. Việc cập nhật và thu thập thông tin khách hàng được duy trì liên tục nên sẽ có một lượng lớn tài liệu cần lưu trữ. Điều này đòi hỏi doanh nghiệp phải có phương pháp quản lý chặt chẽ để tránh gây ra các sai sót và nhầm lẫn. Vậy làm thế nào để thu thập và quản lý hiệu quả nguồn thông tin này? 

Tại sao phải thu thập và quản lý thông tin khách hàng?

Việc thu thập thông tin khách hàng giúp chủ doanh nghiệp nắm rõ được hành vi của khách hàng, từ đó tạo ra trải nghiệm tốt để tăng doanh thu. Bên cạnh đó, đây sẽ là dữ liệu giúp đánh giá chính xác nhu cầu của khách hàng để việc lên chiến dịch quảng cáo, marketing được dễ dàng hơn. Ngoài ra, việc nhắm đúng mục tiêu cần mua hàng cũng góp phần làm tối ưu hóa chi phí giúp tiết kiệm ngân sách cho doanh nghiệp.

Việc quản lý và thu thập thông tin khách hàng cũng khiến quy trình chăm sóc trở nên hiệu quả hơn. Điều này góp phần tăng tính tương tác và đồng thời có thêm lượng khách hàng trung thành đối với sản phẩm và thương hiệu của bạn. 

Thông tin khách hàng cần thu thập là gì? 

Thông tin cá nhân

Thông tin cá nhân bao gồm tất cả các thông tin để nhận định danh tính của một cá nhân nhưng thường doanh nghiệp chỉ thu thập các thông tin cơ bản như: Họ và Tên, số điện thoại, địa chỉ, email và ngày sinh. Đây chính là những thông tin cơ bản nhất để doanh nghiệp kết nối với khách hàng từ đó xây dựng mối liên kết chặt chẽ với họ. 

Khách hàng tương tác với doanh nghiệp như thế nào? 

Thông tin tương tác giúp doanh nghiệp nhận biết được cách thức khách hàng liên hệ với thương hiệu của bạn đang diễn ra như thế nào. Thường khách hàng sẽ tương tác với doanh nghiệp qua các website hoặc qua các kênh bao gồm dữ liệu sau đây. 

- Tương tác trên Website và App: Số liệu truy cập trên Website, tỉ lệ quan tâm và lượt nhấp vào thông báo trên App, trang được qua tâm nhiều nhất;

- Tương tác tên mạng xã hội (thường Fanpage): Lượt tiếp cận, lượt thích bài, lượt chia sẻ, lượt like, số bình luận…;

- Tương tác qua email: Tỷ lệ đọc, tỷ lệ nhấp vào link, tỷ lệ báo cáo, tỷ lệ quan tâm;

- Tương tác với quảng cáo có trả tiền: Số lượt tiếp cận, số lượt nhấp, tỷ lệ chuyển đổi đơn hàng….

Thông tin về hành vi của khách hàng

Thông tin hành vi của khách hàng sẽ tiết lộ mong muốn và nhu cầu về sản phẩm và dịch vụ ngoài thị trường. Dữ liệu thông tin hành vi khách hàng cần thu thập sẽ bao gồm: 

- Dữ liệu giao dịch: Số lần mua hàng, giá trị mỗi đơn hàng ;

- Dữ liệu sử dụng sản phẩm: Số lần tái sử dụng, thời gian sử 1 sản phẩm, số lần sử dụng sản phẩm, số lần sản phẩm có vấn đề,...;

- Dữ liệu định tính: Hành vi và thao tác của khách hàng trên Website, App, Fanpage, tỉ lệ hiệu quả tiếp cận của quảng cáo,....

 Đọc thêm: Muốn thấu hiểu khách hàng phải biết lắng nghe

 

Thu thập thông tin khách hàng như thế nào cho hiệu quả?

Sử dụng mạng xã hội

Mạng xã hội là công cụ thu thập thông tin khách hàng hữu hiệu nhờ vào sự phổ biến của nó khi mà gần như mọi người đều sử dụng, đây cũng là kênh chính để doanh nghiệp tìm kiếm thêm khách hàng tiềm năng. 

Doanh nghiệp có thể thu thập thông tin bằng cách tổ chức các chương trình, sự kiện, trò chơi để thu hút khách hàng quan tâm. Đi kèm theo đó là bảng khảo sát online dành cho khách hàng.

Thu thập thông tin bằng các chiến dịch quảng cáo

Muốn thu thập thông tin khách hàng trong cùng một thời điểm một cách nhanh chóng thì biện pháp chạy quảng cáo cần cân nhắc đến trước tiên. Nhưng cũng cần phải chú ý đến nguồn khách hàng mục tiêu và đặc điểm của họ như vị trí, tính cách, thói quen trước khi bắt đầu chiến dịch quảng cáo để tối ưu hóa ngân sách trong các chiến dịch. 

Thu thập thông tin bằng cách tiếp thị trực tiếp

Khi thời kỳ mạng xã hội chưa được phát triển, việc thu thập thông tin khách hàng diễn ra khó khăn hơn nhiều, nhiên viên tiếp thị đôi khi phải gõ cửa từng nhà để xin thông tin khách hàng. Còn khi các trang mạng xã hội phổ biến tới người dùng thì việc “gõ cửa từng nhà” không còn thích hợp vì nó tiêu tốn nhiều thời gian và công sức hơn. 

Việc tiếp thị trực tiếp hiện tại cũng chỉ phổ biến tại các khu vực có đông người qua lại như siêu thị, trường học, trung tâm thương mại. Cách này mang lại lượng thông tin chính xác cao hơn khi khách hàng được trải nghiệm trực tiếp ngay tại lúc đó nên vẫn được nhiều doanh nghiệp tận dụng. 

Quản lý thông tin khách hàng hiệu quả

Quản lý bằng phần mềm excel

Quản lý khách hàng bằng công cụ excel là cách phổ biến và đơn giản mà bất cứ doanh nghiệp nào cũng sử dụng vì chúng miễn phí và có nhiều tính năng để quản lý hiệu quả. Mặc dù vậy nhưng phần mềm này vẫn còn nhiều hạn chế khi phù hợp hơn với doanh nghiệp có lượng thông tin khách hàng nhỏ. 

Sử dụng phần mềm quản lý thông tin khách hàng

Cách quản lý danh sách khách hàng hiệu quả nhất hiện nay có tên gọi là phần mềm quản lý khách hàng CRM hay phần mềm quản lý thông tin khách hàng. Cách làm này được nhiều doanh nghiệp trên thế giới và Việt Nam tin tưởng sử dụng vì nó mang lại hiệu quả cao trong quá trình quản lý.

Khách hàng là nhân tố chính để doanh nghiệp tồn tại trên thị trường, nên việc thu thập, cập nhật và quản lý thông tin của họ luôn phải đảm bảo. Việc này sẽ giúp cho doanh nghiệp nắm bắt các xu hướng của khách hàng, từ đó định hình và thay đổi chiến lược kinh doanh phù hợp theo tình hình của thị trường. Hy vọng với thông tin mà MSpace cung cấp sẽ hữu ích cho bạn đọc trong quá trình thu thập và quản lý thông tin của khách hàng. 

Các bài viết khác:

Không gian làm việc lý tưởng không thể thiếu cây xanh

Xử lý rủi ro tài chính doanh nghiệp khi gặp phải

Chính sách nhân sự có ý nghĩa như thế nào?